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Que os chatbots vêm ganhando cada vez mais espaço no atendimento ao público – de todas as idades – isso não é novidade. Pesquisa divulgada no último dia 07 de dezembro pelo do Grupo Sercom – e feita em parceria com o instituto de pesquisas Qualibest – aponta que o chat (incluindo os chatbots) e o WhatsApp são os canais preferidos pelos consumidores quando eles precisam contatar os serviços de atendimento (SAC) das empresas.
No entanto, a adaptação a esse tipo de recurso varia de público para público. Enquanto os jovens têm mais facilidade, até pelo maior tempo de convivência com funcionalidades do gênero, os mais idosos podem apresentar mais dificuldade. Isso porque smartphones e chatbos são tecnologias recentes e que, claro, exigem uma curva de aprendizado. E pensando nesse público, o Agilbank, em parceria com a startup Ubots, anunciou o lançamento de dois chatbots focados em clientes acima dos 50 anos.
Com o nome de Bot50+, o projeto foi desenvolvido em quatro semanas e consiste em orientar a jornada do cliente nas dúvidas mais comuns. Para isso, foram criados tutoriais em vídeos, além da montagem do fluxo de menus. Também fazem parte do escopo a gravação de vídeos em que os próprios colaboradores foram os atores, o que foi fundamental para trazer humanização para o Bot50+.
“O passo a passo é enviado no formato de vídeo para que o cliente possa ver, de forma ilustrada, como realizar a ação que está com dúvida naquele momento”, declarou Rafael Souza, CEO da Ubots. Ainda segundo o executivo, os robôs virtuais atuam por meio do WhatsApp, com o objetivo de solucionar dúvidas referente à concessão de crédito e sobre outros temas, como, ver o extrato, consultar saldo, pedir a segunda via do cartão, pagar a fatura e realizar transferências e saques.
Souza explica ainda que a linguagem simples e objetiva está entre os diferenciais neste tipo de atendimento. “Em alguns casos, a resposta para a dúvida é mais longa e o atendimento no formato de passo a passo é melhor compreendido por esse público mais velho”, comenta o especialista. “Cada vez temos mais pessoas acima de 50 anos interagindo com as tecnologias, o que nos faz pensar e desenhar fluxos de atendimento que os atendam de maneira integral”.
A nova solução faz parte do programa Agibank Facilita e tem como objetivo alavancar a alfabetização digital e financeira desse público, utilizando um canal que já faz parte da sua rotina. A primeira versão foi disponibilizada para um número restrito de clientes, em um projeto piloto que deve ser expandido futuramente. Até o momento, os atendimentos estão com uma avaliação média entre 4,7 e 5 estrelas. (Fonte: Canaltec)
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