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Todas as empresas, em maior ou menor grau, são influenciadas e afetadas pelo ambiente competitivo global. À medida em que a concorrência se intensifica, a capacidade de cada empresa em vender e reter clientes passa a ser a “arma” mais importante para se manter competitiva.
Por isso, busque a excelência no atendimento. Faça a diferença realizando um atendimento que não irrite e não frustre as expectativas dos clientes.
Antes de tudo, é importante ter em mente que concorrência não é apenas a loja da esquina, mas toda vez que um potencial cliente deixa de comprar com você para “gastar” em outro lugar é uma forma de concorrência!
Não podemos esquecer que os hábitos de compras mudaram e que as pessoas são bombardeadas a todo momento com ofertas irresistíveis, dos diversos produtos e serviços. Quer prova disso? Faça uma busca na internet sobre um produto ou serviço qualquer e veja o que acontece! Lembra da campanha “Compre Baton!” que ficava martelando na cabeça de todas as crianças dos anos 80? É bem por ai!
Para garantir a satisfação do cliente, excelência no atendimento é fundamental!
Para isso, a primeira dica é: Personalize o atendimento.
Ao atender, apresenta-se e pergunte o nome do cliente, passando a tratá-lo desta forma. Tratar uma pessoa pelo nome é um diferencial importante. E lembre-se, você não é intimo do cliente, nada de termos como querido, amigo, capitão, ïnho” (essa é a pior de todas!!!). Lembre-se dos pronomes de tratamento: senhor / senhora…
A segunda dica e ainda mais importante é: Saiba ouvir e se comunicar! A coisa mais importante que todos os atendentes e vendedores podem fazer é ouvir seus clientes para se comunicar com eles. Para isso:
* Concentre-se apenas no conteúdo dito pelo cliente e não se distraia pela forma comunicada.
* Tenha paciência nas situações em que os clientes não sabem expressar objetivamente o que desejam. Questione para compreender a real necessidade do cliente.
* Mantenha o foco no atendimento e não interrompa o cliente, tentando adivinhar o que ele quer dizer.
* Aprenda a desenvolver sua habilidade de ouvir. Pratique.
* Não demonstre falta de atenção: não boceje, não fique olhando para o nada ou para acontecimentos ao redor.
* Nunca desvie atenção do cliente para o celular!
Temos que pensar no atendimento aos clientes como um ciclo contínuo de atendimentos. Isso quer dizer que devemos ter em mente, sempre vender novamente e atender tal cliente em outros momentos. Por isso, finalize uma venda pensando no próximo momento de contato com o cliente, ou seja, pense e prepare-se para manter um relacionamento eficaz.
Concentre-se no seu cliente e boas vendas!
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(Tais F. Gaspar de Araujo/Master Coach, Consultora e Treinadora de Líderes/Empreenda Consultoria)
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