O CONTRÁRIO DO QUE TODO MUNDO QUER OUVIR – Pela Admª. TAIS F. GASPAR DE ARAÚJO

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Vendas não vão salvar o seu negócio, nem faturamento.
Não, eu não estou brincando e você já vai entender por quê.
Existe um grande mito que paira sobre quase todos os negócios: a necessidade de crescer de forma rápida, consistente, e principalmente constantes. E no que diz respeito a crescimento, podemos interpretar faturamento, número de vendas, tíquete médio, participação no mercado… e tantos outros, que não vou ficar enrolando aqui.
Ocorre que, geralmente, os times que mais sofrem com este “fantasma” são os de venda e marketing. Onde um é responsável por gerar receita e o outro por trazer os clientes necessários para que o primeiro alcance as metas estabelecidas.
Sendo assim, faz sentido eles terem os responsáveis, não é? Infelizmente, não é tão simples assim.
COMO CRESCER UM NEGÓCIO DE FORMA SAUDÁVEL?
Costumo dizer que com um bom Marketing, é bem fácil passar a ideia que se quiser para o mercado sobre um produto ou serviço. Um storytelling (história) bacana, um investimento razoável, os canais certos, um pouco de criatividade e uma pitada de humanização na comunicação e pronto: é possível alcançar um número legal de interessados. Junte isso com um time de vendas afiado e bem alinhado com o time de marketing, e converter leads em clientes se torna uma tarefa bem mais fácil. Legal, parece ótimo!
Desculpe cortar o seu barato, mas agora vem aquele famoso “PORÉM”.
Mas e agora, o que acontece quando os clientes chegam dentro da empresa? O que acontece quando o negócio é fechado e agora eles passam a ser “da casa”?
ALINHAMENTO É TUDO
Para crescer de forma consistente, é imprescindível que haja um alinhamento entre todas as áreas da empresa. Não adianta os times de Marketing e Vendas realizarem um bom trabalho, se quando o cliente precisa tirar uma dúvida sobre um pagamento, o Financeiro é incomunicável. Porque o que acontece depois disso, é que o cliente decide recorrer ao setor de Atendimento, mas este não faz ideia do que ele está falando. Pede, então, para que entre em contato novamente com o Financeiro. O cliente fica frustradíssimo, mas de repente pensa: “Claro! Vou falar com o meu analista/gerente de Customer Sucess!”. Mal sabe ele que a área se encontra sufocada, e então apenas anota o problema e acaba esquecendo de dar o retorno. Ou que muitas vezes, nem existe.
Acredito, que assim como eu, você já vivenciou esse tipo de situação na vida, estou certa?
VENDER NÃO FAZ A EMPRESA CRESCER
Pois é. É duro admitir isso não? O ponto é que o seu produto pode ser incrível, o seu Marketing sensacional e o seu time de vendas o mais cheio de tubarões possível, mas se o cliente não for prioridade no seu negócio, ele provavelmente vai trocar a sua empresa por outra em um piscar de olhos. É, eu sei. Já falamos disso antes.
Mas vamos analisar de perto o que acontece quando o seu cliente troca sua empresa por outra. Esse ex-cliente insatisfeito, provavelmente vai minar a reputação da sua empresa. É bem capaz de acabar se “juntando” com os outros ex-clientes que saíram pelas mesmas (más) condições. E agora estão espalhados, reclamando por aí nos happy hours da vida e “contaminando” possíveis futuros clientes.
Com o passar do tempo, aquele time de Marketing espetacular e aquele time de vendas fantástico vão começar a ter muito mais trabalho para trazer os resultados que antes traziam tão bem. Dá até calafrio só de pensar, né?
Pausa dramática… há alguns anos, não muito distantes a relação de clientes insatisfeitos que propagavam a sua insatisfação era de 3 para 1, mas vale lembrar que com o advento desta maravilhosa ferramenta que é a internet, o tempo se passa em um ritmo bem diferente: uma reclamação pode se tornar viral em questão de poucas horas. Olho no lance.

O que fazer então? Vamos começar fazendo uma retrospectiva 5.0: Ter um propósito bem definido é imprescindível e utilizar uma estratégia centrada no cliente é essencial. Se desde o princípio a sua empresa tiver como valor principal a experiência do cliente, transformar clientes em fãs, fica muito mais fácil se concentrar em inovação, no desenvolvimento de produtos, no aperfeiçoamento de seus serviços e no atendimento. Assim, a empresa tem muito mais chances de alcançar as expectativas de seus clientes e transformá-los em defensores da marca, pois tudo é feito pensando neles.
Além disso, com um propósito claro e verdadeiro, o engajamento interno na empresa tende a ser maior: ele une e direciona todos para o mesmo caminho: a busca do sucesso, interno e externo. Também faz com que os colaboradores se sintam satisfeitos ao fazerem parte de algo maior – deixando de se sentirem como apenas mais uma peça substituível, de uma máquina qualquer. Assim, trabalham mais motivados e felizes. E quem não quer trabalhar feliz, não é mesmo? No fim do dia, tudo é sobre pessoas. Mais que Customer Centric, a empresa ideal é H2H – Human to Human (Pessoa para pessoa).
CRESCIMENTO É UMA RESPONSABILIDADE DE TODOS
Entendendo todos esses pontos, é possível então perceber que o crescimento da empresa é uma meta a ser compartilhada entre todas as áreas. Por mais que a responsabilidade maior acabe recaindo sobre os times de Marketing e Vendas (afinal geram novos negócios), as demais áreas devem estar igualmente engajadas e alinhadas. Isso é super importante para ajudar no crescimento.
Para não dizer que não falei de números, 78% dos clientes disseram que esperam que o Atendimento ao Cliente e Suporte sejam mais rápidos; 70% disseram que esperam que estes sejam mais fáceis de se obter; e claro, como dito antes (mas vale a pena ler de novo), 61% trocaram de fornecedor motivados por uma experiência ruim.
Se esse pensamento cruzou a sua cabeça, este dado é para você: clientes que tiveram uma boa experiência tendem a gastar 140% a mais que os clientes que tiveram uma má experiência. Todos esses dados são da pesquisa da Accenture.
E não para por ai, se ainda não te convenceu, repara só aqui. Segundo pesquisa da Deloitte and Touche, as empresas que têm uma abordagem centrada no cliente são 60% mais lucrativas. Nada mal, né?
ENTRE EM AÇÃO
Se você realmente quer um crescimento constante e consistente na sua empresa, vale refletir sobre estes pontos e ter um bate papo com todos os departamentos para analisar se este alinhamento entre áreas está funcionando bem. Juntos, é possível estudar como implementar melhorias nos processos e na comunicação. Faça disso uma prática regular.
Também colha feedbacks de seus clientes, de seus colaboradores, extraia dados do CRM, faça análises, pesquisas… E sempre com regularidade, reúna, ouça, converse com as pessoas sempre. Vai ter muita coisa boa aí, muitos insights importantes. Lembre-se que empresas são feitas por pessoas, para pessoas.
Coloque como meta ser sempre melhor que ontem. Você não precisa ser melhor que o outro, seja melhor do que você foi. Às vezes, uma pequena alteração em um fluxo pode trazer um impacto positivo e um aumento significativo na felicidade do seu cliente.
E é isso! Sabemos que cliente feliz é cliente engajado, e cliente engajado é cliente fã da marca. Esta, com certeza é a melhor forma de alcançar o tão desejado crescimento.
E aí? Pronta para crescer???
Gostou deste artigo? Curta, compartilha com os amigos!!! Quer saber mais sobre como se desenvolver, me chama no Whats!!!
Até mais!

(TAIS F. GASPAR DE ARAÚJO – Master Coach, Consultora e Treinadora Empreenda Consultoria)
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